La delegada del Gobierno reitera el compromiso de poner en marcha la nueva plataforma de alta velocidad con la llegada de la época estival
MÉRIDA, 8 (EUROPA PRESS)
El nuevo Centro de Atención y Gestión de Clientes de Renfe en Mérida cuenta actualmente con siete empleados, que vienen trabajando en su puesta en marcha desde el pasado mes de septiembre, cifra que irá progresivamente en aumento durante los próximos meses hasta llegar a 30 en verano y a 60 antes de finalizar el presente año.
Este es el calendario ofrecido por el presidente de Renfe, Isaías Táboas, en la visita que ha realizado este martes a las instalaciones de la capital extremeña, un Centro de Competencias Digitales (CCD) que será el encargado de prestar el servicio de atención al cliente a la nueva solución denominada RaaS (Renfe as a Service).
Un nuevo concepto que se basa en integrar en un solo viaje “puerta a puerta” y con un único pago, el servicio de transporte completo demandado por el viajero, incluyendo otros servicios de valor añadido vinculados a su trayecto.
Para ello, el centro dispone de tecnologías multicanal para que los clientes puedan solicitar ayuda a través de teléfono, mail, whatsapp, vía web o chat. La interacción con el cliente se realizará a través de los propios agentes, pero también con tecnologías digitales de traducción de voz a texto o mediante agentes virtuales
El nuevo CCD está ubicado en la Avenida de la Plata, en un local de 568 metros cuadrados en el que Renfe ha realizado una inversión de 192.000 euros. Dispone de 72 puestos individuales dotados del equipamiento digital preciso para las operaciones de atención al cliente. Las instalaciones se completan con cuatro locutorios Teams, sala de formación, sala de reuniones, zona de office, aseos y taquillas individualizadas.
Todo ello, para dar respuesta al doble objetivo de Renfe de poner al viajero “en el centro” de sus políticas, y la digitalización y la innovación tecnológicas, y este centro es “un paradigma” para alcanzar este reto, según ha señalado Táboas.
En la visita le han acompañado la delegada del Gobierno en Extremadura, Yolanda García Seco, la consejera de Movilidad, Transportes y Vivienda, Leire Iglesias, y el alcalde de Mérida, Antonio Rodríguez Osuna.
NUEVA PLATAFORMA, EN VERANO
García Seco, en respuesta a los periodistas, ha vuelto a reiterar que el Gobierno, a través del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana, Adif y Renfe, trabajan para dar cumplimiento al compromiso expresado por Pedro Sánchez con respecto a la puesta en marcha de la nueva plataforma del tren de alta velocidad entre Plasencia y Badajoz a principios del verano.
“Estamos preparados para lo que venga”, ha señalado Táboas, quien no obstante ha preferido no poner fechas algo que considera que corresponde a otros organismos.
Sobre este centro de Mérida, García Seco ha señalado que supone un nuevo cumplimiento de otro de los compromisos del Gobierno con el objetivo de mejorar un servicio ferroviario cuyo panorama hace unos años era “desolador”.
Por su parte, la consejera de Movilidad, Transporte y Vivienda ha remarcado que Renfe “ha llegado a tiempo” con la puesta en marcha de este centro, así como al objetivo de descentralización que se ha marcado el Gobierno de España, y que supone la “distribución de la igualdad de oportunidades para todos los territorios”.
Una posibilidad de desarrollo global que a día de hoy permiten las tecnologías, porque “no era justo que todos los recursos estuvieran concentrados en una serie de núcleos”.
También llega a tiempo a “hacernos crecer en un tiempo de dificultad” mediante el “aprovechamiento del talento”, ya que este espacio supone una “magnífica oportunidad” para los jóvenes extremeños que se forman en las nuevas tecnologías.
Un aspecto que también ha sido destacado por el alcalde de Mérida, Antonio Rodríguez Osuna, quien ha señalado que este centro “pionero” permitirá a la ciudad convertirse “en un polo de atracción de empresas TIC”.
Asimismo, ha reivindicado que muchos de los jóvenes que están actualmente formándose en el centro universitario de la ciudad o en los institutos que ofertan grados en este ámbito tengan la oportunidad de desarrollar su vida laboral en este centro.
PLANTILLA EXTREMEÑA
Y es que, el proceso de selección y formación de personal se ha llevado a cabo a través de plataformas de empleo y con el apoyo de centros de enseñanzas locales, como el Centro Universitario de Mérida y el IES Albarregas.
La plantilla inicial está compuesta por siete profesionales encargados desde septiembre de la adecuación tecnológica del centro. En la actualidad continúan en marcha procesos de formación de nuevo personal, estando previsto que la plantilla se amplíe de forma progresiva para alcanzar los 30 profesionales en verano y los 60 a finales de año.
Igualmente se prevé el incremento paulatino del equipo de trabajo hasta alcanzar los 120 profesionales, superando así el escenario original previsto que se situaba en un centenar de empleados.
La puesta en marcha del nuevo Centro de Competencias Digitales de Mérida forma parte de la estrategia de digitalización de Renfe y se enmarca en el Plan de Deslocalización de Recursos impulsado por el Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana para mejorar la competitividad, el desarrollo de nuevas actividades económicas, el aprovechamiento de recursos locales y el talento asociado al entorno.
Así, el personal que integra el Centro de Competencias Digitales de Mérida son prioritariamente jóvenes residentes en Extremadura, mayoritariamente en Mérida y su zona de influencia.
Un aspecto este que ha sido señalado por los responsables de las administraciones públicas en sus intervenciones. Así, la consejera de Movilidad, Transporte y Vivienda, Leire Iglesias,
INNOVACIÓN AL SERVICIO DEL CLIENTE
El nuevo Centro para la Atención y Gestión de Clientes de Renfe se prestará desde dos instalaciones ubicadas en Linares y Mérida. Ambas trabajarán de forma integrada, para interactuar con los clientes de la compañía mediante las tecnologías digitales más avanzadas en traducción de voz a texto, agentes virtuales, identidad digital y data analytics, entre otras.
La actividad del CCD de Mérida se centrará en la atención al cliente del nuevo servicio RaaS (Renfe as a Service), cuyo lanzamiento está previsto que se realice por fases a lo largo de 2022.
El objetivo de Renfe es convertir también la sede de Mérida en el Centro de respaldo para el resto de CCDs, de manera que garantice la continuidad de sus servicios y pueda absorber parte de su demanda de trabajo.
Con este fin se ha iniciado en Mérida la formación de diez personas en tecnologías relacionadas con RPA (Robotic Process Automation: BluePrism, UiPath, Appian, Pega…) que en un futuro realizarán actividades de respaldo para el centro de Alcázar de San Juan.
De la misma forma actualmente el Centro está realizando la búsqueda de perfiles para formar un equipo especializado en tecnología SAP, que dará respaldo al centro de Miranda de Ebro. En definitiva, el Centro de Mérida será un HUB Tecnológico que albergará grupos de trabajo especializados en distintas tecnologías que complementarán las capacidades del resto de Centros de Renfe en España.
Con todo ello, la nueva sede de Mérida se convertirá en un centro líder en alta especialización tecnológica y contribuirá a la transformación digital de los tradicionales servicios de atención al cliente o call center y avanzar hacia el nuevo paradigma de Customer Care.
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